T-mobile face une nouvelle affaire de fraude avec protection360
Malgré le temps qui s'est écoulé depuis la dernière fois que nous avons couvert un répétiteur de T-Mobile accusé de «cramming», c'est-à-dire d'ajouter sans consentement des services et produits sur la facture de ses clients, cela n'a pas cessé d'arriver. Un client de T-Mobile a récemment publié sur les réseaux sociaux qu'il avait été victime d'une attaque de fraude similaire, et le produit ajouté à sa facture sans autorisation était précisément Protection360, une assurance fréquemment utilisée dans ce type de fraude.
T-mobile doit prendre des mesures pour mettre fin à cette pratique
Vous pourriez vous demander pourquoi le client n'a pas remarqué que son compte avait été victime d'une fraude jusqu'à ce qu'il soit rentré chez lui. Il y a une raison simple à cela : il utilise un autre compte T-Mobile et paie la facture de son partenaire. Il avait déjà envoyé son acompte pour les frais attendus pour son nouvel iPhone en magasin, ainsi qu'un chargeur de 20 W et une protection écran de base. Il n'a vérifié la facture qu'une fois rentré, car il avait des rendez-vous à tenir et était sorti de la boutique sans le faire.
Il a compris que quelque chose ne collait pas le lendemain, lorsque T-Mobile lui a envoyé un message de remerciement pour avoir ajouté Protection360. Il a répondu : « Ça sonne un peu comme un scénario de fraude, » et il n'a pas tort.
La pression des objectifs mensuels de performance pousse les répétiteurs à la fraude
Le problème, c'est que T-Mobile exige que ses répétiteurs atteignent des objectifs mensuels de performance, appelés « metrics ». Les employés qui ne parviennent pas à ces objectifs peuvent perdre leur emploi. Cette pression immédiate pousse de nombreux répétiteurs à vendre un certain nombre de chargeurs, de protecteurs écran et d'assurances, et à utiliser des pratiques douteuses pour atteindre ces objectifs.
Cette situation est encore plus critique si vous considérez que les employés qui pratiquent la fraude avec succès génèrent des revenus considérables pour l'entreprise. Il est donc improbable que T-Mobile fasse publiquement part de licenciements liés à des pratiques frauduleuses, car cela pourrait nuire à l'image de la marque.
Voici ce que le CEO de T-Mobile, Srini Gopalan, doit faire immédiatement : annuler son deuxième événement Un-carrier de son mandat et éliminer l'utilisation des metrics pour déterminer la performance des répétiteurs. Ensuite, les répétiteurs qui se trouvent dans le quartile inférieur du classement de l'Un-carrier Leaderboard (UCL) pourraient être licenciés.
Si vous êtes un employé de vente à T-Mobile, il est clair que, moralement et légalement, vous ne devriez pas même considérer pratiquer de telles méthodes. Mais le problème est que le classement UCL pese lourdement les performances des employés les uns contre les autres, même si seuls quelques collègues de votre magasin utilisent la fraude pour atteindre leurs objectifs. Cela vous forçera à les rejoindre pour rester compétitif et cela devient particulièrement difficile pour les employés qui ont des responsabilités familiales.